Kundensupport hat in der modernen Geschäftswelt eine zunehmend entscheidende Rolle eingenommen. 88 % der Käufer betonen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Etwa 72 % der Kunden fordern sofortigen Service, und fast 70 % erwarten, dass jeder Mitarbeiter, mit dem sie interagieren, vollständig informiert ist. Diese Erwartungen an den Kundenservice sind jedoch kostspielig, was Geschäftsführer dazu veranlasst, in KI-Technologien zu investieren, um die Effizienz zu steigern und hoffentlich das Serviceniveau zu erhöhen.

KI ist jedoch kein Allheilmittel. Die meisten Interaktionen mit Bots enden immer noch damit, dass Verbraucher eine Verbindung zu einem menschlichen Agenten herstellen wollen. Dennoch werden Konversationsagenten immer natürlicher und menschenähnlicher, während Verbraucher zunehmend offener für Interaktionen mit KI werden, wenn dies schnellen und hochwertigen Service ermöglicht.

Wir sind der Überzeugung, dass die Kundenerfahrung eines der fruchtbarsten Anwendungsfelder für künstliche Intelligenz ist. Durch maschinelles Lernen können wir tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewinnen und konstant beeindruckende Erfahrungen zu geringeren Kosten liefern.

Predictive AI und Generative AI im Kundensupport
Predictive AI verbessert den Kundensupport schon seit einiger Zeit, indem sie fortschrittliche Analysen, Feedbackauswertungen und Ressourcenzuweisungen bietet. Der Aufstieg von Generative AI-Technologien mit Konversations-KI-Agenten der nächsten Generation hebt den Kundensupport auf ein neues Niveau.
Anwendungen der Predictive AI zielen darauf ab, die Kosten des Kundensupports zu reduzieren und das Kundenerlebnis durch folgende Maßnahmen zu verbessern:
  • Automatisierte Ticketweiterleitung: Mithilfe von Predictive Analytics werden Kundenanfragen automatisch an den am besten geeigneten Support-Agenten weitergeleitet, basierend auf früherer Leistung und Expertise.
  • Ressourcenprognose: Vorhersage des Bedarfs an Support-Ressourcen zu unterschiedlichen Zeiten, was eine bessere Personaleinteilung und kürzere Wartezeiten für Kunden ermöglicht.
  • Problemvorhersage: Vorhersage von häufigen Problemen oder Fragen von Kunden, um proaktive Maßnahmen zu ihrer Lösung zu ergreifen, bevor sie eskalieren.
  • Churn-Vorhersage: Identifizierung von Kunden, die wahrscheinlich abwandern werden, um rechtzeitig einzugreifen und sie zu halten.
  • Lebenszeitwertprognose: Vorhersage des Lebenszeitwerts von Kunden, um Support und Ressourcen entsprechend zu priorisieren.
  • Predictive Maintenance: Für Produkte, die Wartung benötigen, Vorhersage, wann eine Wartung fällig ist oder wann ein Ausfall wahrscheinlich auftritt, um zeitnahen Support zu gewährleisten und Kundenzufriedenheit zu maximieren. Dies verringert Ausfallzeiten und verbessert die Effizienz des technischen Supports.

Generative AI im Kundensupport bietet ebenfalls eine Reihe von Vorteilen. Sie ermöglicht:

  • Personalisierte Interaktionen: Generative AI kann Kundendaten nutzen, um maßgeschneiderte Antworten und Empfehlungen zu bieten, die das Kundenerlebnis personalisieren.
  • Effizientere Kommunikation: Durch die automatische Generierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen können Support-Teams schneller auf Kundenanliegen reagieren.
  • Verbesserung der Support-Dokumentation: Generative AI kann dabei helfen, Support-Dokumente und -Anleitungen dynamisch zu aktualisieren und zu verbessern, basierend auf den häufigsten Kundenanfragen und -feedbacks.
  • Verbesserung des Trainings für Support-Mitarbeiter: Durch Analyse von Interaktionsmustern und Kundenfeedbacks kann Generative AI Schulungsmaterialien für Kundenservice-Teams optimieren, um eine bessere Leistung zu gewährleisten.
  • Vorausschauende Problemlösung: KI-basierte Systeme können Muster in Kundenanfragen erkennen und Probleme identifizieren, bevor sie eskalieren, wodurch proaktiver Support ermöglicht wird.

Insgesamt wird durch den Einsatz von Predictive und Generative AI im Kundensupport nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch ein personalisierteres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis geschaffen. Dies führt zu einer höheren Kundentreue und -zufriedenheit, was letztendlich zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt.

Ich helfe Ihnen gerne KI-Tools in ihre Arbeitsprozesse in Ihrem Marketing zu integrieren. Über den folgenden Link gelangen Sie zu meinen Kontaktdaten.